第1章
1． 我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看。
[错误应对1]没关系，您随便看看吧。
[错误应对2]好的，那你随便看看吧。
[错误应对3]那好，您先看看，需要帮助的话叫我。
模板演练
①:导购：没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的灯具……请问，您卧室的家具是什么颜色？
点评：先顺着顾客意思，以轻松的语气来缓解顾客的心理压力，同时简单介绍灯具的特点，然后话锋一转以提问的方式引导顾客回答问题，只要顾客愿意回答我们的问题，店员就可以深入展开发问，使销售过程得以顺利前行。
②：导购：没关系，买东西是要多看看！不过小姐，我真的想向您介绍我们最新开发的这款“水晶砂”系列的产品，这几天在我们DTL卖的非常棒，您可以先了解一下，来，这边请。
点评：首先仍是认同顾客意思，以轻松的语气来舒缓顾客的心理压力，然后话锋一转以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品，并且顺便以有力的手势引导顾客与你前往，只要顾客愿意和你一起去了解该商品，导购就可以深入展开发问以了解顾客其他需求，使销售过程得以顺利前进。
王建军四观点：导购并非引导购买，而是主动引导顾客朝购买的方向前进
2． 顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：我觉得一般，到别处再看看吧。
[错误应对1]不会呀，我觉得挺好。
[错误应对2]这是我们这季的主打款。
[错误应对3]这个很有特色呀，怎么会不好看呢？
[错误应对4]甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？
“不会呀，我觉得挺好”及“这个很有特色呀，怎么会不好看呢”纯属店员自己找打的错误应对，这种说法既简单、缺乏说服力，又容易导致店员与陪伴者产生对抗情绪，不利于营造良好的销售氛围。“这是我们这季的主打款”则牛头不对马嘴。“甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，销售过程也必将就此终止。
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导购：这位先生，您不仅对灯具有独特的见解，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买灯具真好！请教一下，您觉得还有哪些方面不大合适呢？我们可以交换看法，然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西，好吗？
点评：首先真诚巧妙地赞美陪购买者，然后请教他对购买家居的建议。只要陪同购买者愿意给出他的观点，就意味着我们争取到了他的支持，销售成功的概率将极大地提升。
导购：（对顾客）您的朋友对购买灯具挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买灯具呢！（对陪同购买者）请问这位先生，您觉得还有什么地方感觉不合知呢？您可以告诉我，这样的话我们可以一起来给您朋友做建议，帮助她找到一套更适合他们家的灯具，好吗？
点评：首先对顾客间接赞美陪同购买者的专业、细心等，然后再询问陪同购买者的看法，将他拉为自己的建议者，只要他给出建议，销售过程就可以继续前进。
王建四观点：陪同购买者既可以成为敌人，也可以成为朋友
3． 顾客虽然接受了我们的建义，但是最终没有做出购买决定而离开
[错误应对1]这个真的很适合您，还商量什么呢！
[错误应对2]真的很适合，您就不用再考虑了。
[错误应对3]……（无言以对，开始收东西）
[错误应对4]那好吧，欢迎你们商量好了再来。
“这个真的很适合您，还商量什么呢”给人感觉太强势，容易招致顾客的排斥心理，毕竟顾客花这么多钱买东西，与老公商量也是很正常的事情。“真的很适合，您就不用再考虑了”牵强附会，空洞的表白，没有什么说服力。而无言以对地收衣服则显得太消极，没有做任何努力争取顾客的生意，“那好吧，。欢迎你们商量好了再来”给人以没有做任何努力，并且还有驱逐客户离开和感觉，因为只要导购这句话一出口，顾客为了避免留在原地的尴尬，就只有顺着台阶离开门店。
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导购：是的，您有这种想法我可以理解，毕竟买一件好灯具也得好几千块呢，肯定要与老公商量一下，这样买了才不会后悔。这样好吗？您再坐一会儿，我多介绍几款给您，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些……
点评：首先认同顾客这种说法的合理性，争取顾客的心理支持，然后把此为理由顺理成章地为顾客介绍其他几款货品，目的是延长顾客的留店时间、了解客的真实情况并为建立双方的信任打基础。
导购：小姐，这灯具无论款式及光线色彩等等方面都与您的房间非常吻合，并且我要把感觉得出来你也挺喜欢。可您说想再考虑一下，当然您有这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以想向代您请教一下，您现在主要考虑的是……？（微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑）小姐，除了……以外，还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗？（引导对方说出所有顾虑并有选择地加以处理后，应该立即引导顾客成交）
导购：小姐，对您关心的这个问题我是否解释清楚？（只要顾客说明白、点头或者沉默等就立即推荐购买）那好，您的送货地址是……？（如果顾客仍然表示要与老公商量或考虑等则导入下步）
导购：小姐，如果您实在要考虑一下，我也能理解。不过我想告诉您的是，这套灯具非常适合您的情况，并且现在买也非常划算，您看它的款式……它的色彩……还有做工……它的光源……，并且这套灯具库房现在也只有一套了，如果不装在您的家里真的很可惜。这样好吗，我现在暂时给您保留起来，真的希望您不要错过这套灯具，因为这套灯具确实非常的适合您！
点评：首先用稍带压力的方式引导顾客说出自己拒绝的真正原因，然后处理其拒绝点后立即引导顾客成交，最后如果顾客确实想出去比较一下，就适当后退一步，但一定要为顾客回头埋下伏笔。
王建四观点：
适度施压可提高店铺业绩70%的回头顾客会产生购买行为
4． 我们建议顾客感受一下产品功能，但顾客却不是很愿意
[错误应对1]喜欢的话，可以感受一下。
[错误应对2]这是我们的新品，它的最大优点是……
[错误应对3]这个也不错，你可以看一下。
“喜欢的话，可以感受一下”和这是我们的新品，它的最大优点是……这两句话几乎成了中国零售店铺销售中老生常谈的经典用语，有的导购只要看到顾客一进店或者开始触摸商品就这么大声招呼，让顾客听得耳朵都起老茧。“这个也不错，你可以看一下”这句话的问题是由导购缺乏专业知识，未能向顾客推荐适合的款式，只要看到顾客看什就说“这个”不错，会导致顾客不信任导购的推荐。可以说是我们导购员自己的表现让顾客不把我们的建议当回事。
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导购：小姐，真佩服您的眼光，这是我们的新款，卖得非常好！我认为以您家室内的设计风格，再配上我们这款灯，效果一定不错。小姐，光我说好看不行，来，您可以先试看一下这灯的光线效果……
导购：（如对方还不动）小姐，灯具放在每一个地方，都有它不同的效果。就如衣服您不穿在身上就看不出它的效果来。小姐，其实您买不买真的没关系，请这边跟我来……
点评：如何引导顾客去对灯具产生兴趣是许多销售人员困惑的问题，该语言模板首先肯定顾客眼光，然后以专业自信的中吻建议顾客体验，并且用自己的肢体很坚决地引导他有种不去了解都不行的感觉。在遇到顾客拒绝体验的时候没有放弃，而是继续自信地给对方提供体验
的理由，并顺势再次做引导体验，整个过程自然、流畅，让顾客有不好意思拒绝的感觉。
导购：小姐，您真有眼光。这款灯是我们的最新款，卖得很好！来，我给您介绍一下,这款灯采用……材质与艺，导入……技术与功能，非常受广大群众的欢迎。当然，光我说好还不行，灯是您自己在用，您自己觉得好才是最重要的。小姐来，您自己感受一下这款灯吧……（直接引导顾客体验）
导购：（如果顾客不是很配合）小姐，我发现您对这款灯似乎不是很有兴趣，其实，您今天买不买真的没关系，不过我是真的想为您服好务。请问是不是我刚才的介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式呢，您可以告诉我吗？谢谢您！（如果顾客说不喜欢这个款式，则转入询问推荐阶段）
点评：认同顾客先择并用兴奋的语调营造热销的氛围，然后迅速地引导顾客亲自休验商品的优点，遇到阻力的时候真诚询问顾客并寻求顾客的意见，从而为再次推荐做好准备。
王建四观点
无论客户是否购买，尽量争取顾客体验
5． 顾客总是觉得特价商品质量有这样那样的问题，我们应当如何消除他的疑虑
[错误应对1]您放心吧，质量都是一样的。
[错误应对2]都是同一批货，不会有问题。
[错误应对3]都是一样的东西，怎么会呢？
[错误应对4]都是同一个品牌，没有问题。
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导购：您有这种想法可能理解，毕竟您说的这种情况在我们行业确实存在。不过我可以负责地告诉您，虽然我们这款产品是特价，但它们都是同一品牌，其实质量完全一样，并且现在价格上比以前又要优惠得多，所以现在买真的非常驻划算！
点评：首先学会认同顾客的顾虑，然后再针对顾虑以真诚负责任的口吻告诉顾客事实，并且强调现在购买的利益，以推动顾客立即作出决定。
导购：您这个问题问得非常的好我们以前也有一些老顾客有过类似顾虑，不过有一点我可以负责任地告诉您，不管是正价还是特价，其实都是同一品牌，质量也完全一样，包括我们给您提供的质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这些东西真的是非常划算，您完全可以放心地选购！
点评：认同是个好技巧，遇到不好处理的问题，在解释前使用认同技巧往往会使导购的说服力大增，然后再给以质量承诺以降低其顾虑心理，顺便可以强调特价品的优点以推动顾客成交。
导购：我能理解您的这种想法，不过我可以负责任地告诉您，这些特价货品之前其实都是正价商品，中是因为我们为了回馈老顾客，所以才变成特价促销品但质量是一模一样的，您 完全可以放心地挑选。
点评：认同完顾客顾虑后，给顾客一个充分、合理的理由，使顾客自己感到放心。
王建四观点
没有不能引导的顾客，只有不会引导购买的导购
6． 顾客说：你们卖东西的时候都说得好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢
[错误应对1]如果你这样说，我就没办法了。
[错误应对2]算了吧，反正我说了你又不信
[错误应对3]（沉默不语继续做自己的事情）
“如果你这么说，我就没办法了”这种语言表面看起来好像很无奈，其实却很强势，会让顾客感觉自己很无趣也很没面子，潜含的意思是你这个人真不讲道理，我对你都没话说了，简直不想理你。“算了吧，反正我说了你又不信”意思是你反正也不会相信我说的，所以我懒得理你。而沉默不语地继续做自己的事情则传递给顾客这样的信息：导购自己觉得理亏，所以默认了他的说法。
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导购：小姐，您说的这种情况现在确实也存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们店在这个地方开三年多了，我们的生意主要靠像您这样的老顾客支持，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我相信我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有信心因为……
点评“首先认同顾客顾虑以使顾客获取心理安全感，进而使其对店员产生心理好感，然后再强调我们店铺长期经营的事实，以打消顾客的顾虑
导购：我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，一是我们的“瓜”确实很甜，这很有信心；二是我是卖“瓜”的人，并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，你还会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？当然光我这个卖“瓜“的说“瓜甜还不行，您自己亲自尝一下就知道了。来，小姐，这边请！
点评：借助顾客的话语，自信地说出我们瓜甜的事实，同时以轻松幽默的语调引导顾客体验我们的货品。
王建四观点
当顾客不信任我们时，我们要做的就是恢复信任
7． 顾客看中了一样商品，想买下来送给自己的家人，但却说要把家人带来再决定
[错误应对1]不要等，现在不买就没有了
[错误应对2]你现在买就可以享受折扣
“不要等，现在不买就没有了”没有提供明显的事实依据，顾客可能会认为这是导购在故意施加虚假的压力，一旦顾客感觉到导购是在耍把戏，那么无论导购再怎么说顾客都会表现得心不在焉。“你现在买就可以享受折扣”，好像顾客买东西就是为了贪图便宜似的。“那好，你把老公/男友带来再说吧”刚好进入顾客频道，给了顾客一个离开的台阶并很自然地将顾客赶出门店，却极大地降低了店铺销售业绩。
模板演练
导购：小姐，您做事真的很细心！其实您刚才也说了这款产品无论从款颜色来说，都比较适合于您家的风格。我想知道现在主要是哪方面的问题让您难以做出决定呢？
点评：首先恭维顾客，然后直接探询顾客犹豫不决的原因，并有针对性地解决。
导购：其实，这已经不是一件简单的产品啦，您老公/男友感动还来不及呢，您说是不是？再说啦，如果他真有什么不满的地方，只要不影响再次销售，我们特别允许您在三天内都要可以拿回来调换，您看这样成吗？
王建四观点
优秀的导购人员经常用故事打动顾客
8． 如何避免将成功的一次销售被闹逛的客人顺口否决
[错误应对1]哪里不好看啦？
[错误应对2]你不买东西就不要乱说
[错误应对3]你不要听他的，他乱说的。
[错误应对4]拜托你不要这么说，好吗？
模板演练
导购：这位小姐，感谢您的建议，请问您想看什么样的款式呢？（快速处理闲逛客户后将目光重新转移到顾客身上）张小姐，就比如鞋子穿在脚上舒服只有自己最清楚，您说是吗？张小姐，我在这个行业做五年了，我是零点心想为您服好务。我认为这款灯具真的非常适合您，您看……（介绍商品优点）您觉得呢？
导购：（微笑着对闲逛客说）谢谢您，这位小姐，请问，您今天想看点什么？（快速处理并支开闲逛客户后微笑着对顾客说）小姐，生活中我们不可能每个人都喜欢自己，您说是吧？其实买东西也是一样的道理。小姐，我在这个行业做了五年了，我可以负责任地告诉您，这款产品完全符合您的需求，真的是非常适合您，您看……（阐述商品的优点）
导购：（微笑对闲逛客说）这为小姐，谢谢您的建议，其实每个人对自己的居室装修，家具搭配等的理解都会有差异的，您说是吧？请问小姐，您今天想看点什么呢？（快速处理闲逛客后微笑对顾客说）
王建四观点
聪明的终端销售人员善于选择与放弃、弱化与转移
9． 听完导购介绍后，顾客什么都不说，转身就走，怎么办
[错误应对1]好走，不送！
[错误应对2]这个很不错呀。
[错误应对3]先生稍等，还可以看看其他的
[错误应对4]您如果真心要可以再便宜点。
[错误应对5]你是不是诚心买，看着玩啊？
模板演练
导购：这位女士，请您先别急着走，好吗？这位女士，请问是不是我们这几款灯你都不喜欢，还是我的服务没有做到位？您都可以告诉我，我可以立即改进，真的，我是诚心想为您服好务。请问您真正想找的是什么样风格的灯具？
导购：小姐，请留步。真是抱歉，小姐，刚刚一定是我没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去。不过我确实是真心想帮您找一款最适合您的产品，所以能不能麻烦您告诉您的真正需求，我再重新帮您找一下适合您的产品，好吗？谢谢您，小姐！请问……（重新了解顾客需求意图）
点评：导购首先从自身找原因，以求得顾客的谅解，然后再重新了解顾客需求并作推荐！
导购：这位女士，能不能请您留一下步，您买不买东西倒真的没有关系。是这样子，我只是想请您帮个忙，我刚开始做这个品牌，麻烦您告诉我们哪方面您不是非常满意，这样也方便我改进工作。真的非常感谢您，请问……
点评：导购要学会主动放低身段，这样会无形中抬高顾客身段，使顾客感受到尊重，从而使顾客更加配合我们。
王建四点
管好自己的嘴巴，逞一时口舌之快将招致更大的损失
10． 顾客进店后看了看说道：东西有点少，没啥好买的
[错误应对1]新货过两天就到了。
[错误应对2]已经卖得差不多了。
[错误应对3]怎么会少呢，够多的了
[错误应对4]这么多东西你买得完吗？
模板演练
导购：是的，您很细心，我们这个专卖店摆放的货品确实不多，不过件件都是我们老板精心挑选的精品款式，每款都有自已的特色。来，我帮您介绍下吧，请问您喜欢哪种款式的灯具？
导购：您说得有道理，我们这儿款式确实不多，因为我们老板喜欢比较有特色的东西，不过我们有几款产品我觉得非常适合您。来，这边请，我帮您介绍一下，请问您是想看看……还是……
王建四观点
是天使还是魔鬼，完全取决于导购是怎么做的
第2章
您在商品销售中遇到以下问题的时候，你应该怎么办
11． 当面拆的包装，可顾客仍要再拿件新的，而库房里已经没有了
[错误应对1]只剩这一个了，您不要我就没办法啦。
[错误应对2]这款只有这一个，要不您看看其他款吧。
[错误应对3]如果有新的，我一定给您，确实没有了
[错误应对4]这件就是新的，而且是刚当着您的面拆的。
模板演练
导购：是这样的，因为我们同款产品进得都不多，也正因为这样有很多老顾客都喜欢在我们这儿买灯，所以您刚刚看的这款灯确实只有这一件了，如果您晚来一步，可能连看都看不到，并且之前也的确没有人拆过包装，是全新的，所以您完全可以放心地带回去。来，我给您包上吧。
导购：哎呀，真是抱歉，刚刚拆给您这款产品不光是全新的，而且刚好是最后一款，之前根本没有人开过，您运气真好，如果晚来一步，即使您喜欢，我还真是没办法帮您另找一款呢。
王建四观点
危机就是危险中的机会，处理掉危险就是成交机会。
12． 东西虽好，但我的一个朋友已经买了，我俩总不能买一样的吧
[错误应对1]那您看看别的吧/
[错误应对2]要不给您换个颜色
[错误应对3]每个的感觉不同
模板演练习
导购：是吗？哇，那真是太好了！这款产品的特点是……所以很多人都很喜欢，不过我个人觉得这款产品最适合您的其实不是这款，我个人认为这旁边的两款灯具更适合您，并且风格也很接近，您可以看看感觉如何，来小姐您可以试试它的光度
点评：首先肯定顾客看好的货品，并就势向顾客推荐其他类似款
王建四观点
不认死理，山不过来我过去
13． 产品挺好的，下次我带朋友来，让他帮我看看再说吧
[错误应对1]好吧，那您下次再过来吧。
[错误应对2]又不是您的朋友买，自己喜欢最重要
[错误应对3]别到时候再买了，喜欢就今天买吧。
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导购：小姐，那您今天不带朋友来真是太可惜了！这款产品简直就像为你们家做的一样，价位又不高，而且我们今天刚好又有促销活动，过几天我们促销就结束了，并且也不知道还有没有货，如果没有那多遗憾呀，所以我建议您还是今天买比较合适
导购：那好吧，我尊重您的决定。只是我觉得这款产品不管是在风格上还是颜色上方方面面都非常适合您条件，但我也怕自己还有解释不周或是怠慢的地方，所以我还想请教一下是什么原因让您现在下不了决心呢？
导购：哎呀，那好吧，只是我比较担心您下次来的时候还有没有这个系列，因为我们这款产品一直卖得很快，上次有个顾客看好一款，仅仅晚了两天，结果就没有了，我们向总部调货吧，一时也调不到，害她懊恼了好久，搞得我们也不好意思，所以我建议：您要是喜欢，还是今天拿吧。
王建四观点
顾客犹豫不决是信心缺失的标志，导购应学会推动
14． 你们的产品设计不美观，感觉怪怪的。不太合乎我的口味
[错误应对1]不难看呀，怎么怪怪的呢
[错误应对2]]挺好看的呀，哪里难看啦
[错误应对3]现在年轻人都喜欢，今年就流行这样
[错误应对4]每个人想法不一样，我们许多顾客都还非常喜欢它呢
模板演练
导购：呵呵，小姐，请教您一下，您觉得不美观的在哪里呢？您指的是款式、颜色，还是……？（假如顾客可以明确地说出她的想法）呵，这都怪我没有给您解释清楚，是这样的，小姐……（与顾客沟通）
导购：我们品牌是挺有个性的，我们的很多老顾客也正是因为这样才经常过来，其实不是东西怪，而是您暂时还不大习惯这种比较有个性的产品，请问，您今天来是想看……还是……
王建四观点
没有什么不可以改变，除非你不愿意
15． 顾客是一位准专业人员，就产品向我们有针对性地发问
[错误应对1]不会，我们的东西从来不会出现这种情况
[错误应对2]这个很正常，所有的这种产品难免都会有点这样的问题
[错误应对3]您用的时候稍微注意点，应该不会出现这种情况
[错误应对4]您用的时候注意以下几点……（详细介绍保养知识）
模板演练
导购：先生，您对买灯具还挺在行的，每个问题都问到点子上了。先生，我们以前也有很多老顾客和您一样提出过这个问题，不过，先生，我可以负责任地告诉您，我卖这个牌子五年了，经我手上出去的至少有XX件了，到现在为止，只要按照我们的规定方法来正确使用，出现您所说的这种状况的可能性很小，所以这个问题您大可不必过于担心。您真的要担心的是这款灯具是否适合您的需求，否则即使东西再好，您也不会要，您说是吗？（顾客点头默认或停顿片刻后不必等顾客回答就继续说）对了，请问您家里的室内风格是……（进一步询问顾客需求或者引导顾客去体验我们的产品）
导购：（如果顾客决定购买产品后）先生，为了使产品保持良好的性能，像这种高档产品其实保养也很重要，您使用时要注意……先生，这样吧，为了不让您忘记，我把这些注意事项写在小票后面，请您稍候。（用简洁语言强调商品日常保养事项）
导购：小姐，您这个问题问得很好，您说的情况在我们的行业也确实存在，不过我可负责任地告诉您，我们这个牌子的所有产品都经过特殊的工艺处理，所以这一点您大可不必过于担心。再说，我卖这个品牌已经差不多有三年了，经过我手里卖出去的这种产品也有XX个了。到现在为止，出现您说的这种情况而来投诉的一个都没有，所以我认为我们的产品您完全可以大胆地买、放心地用。您现在其实真正要考虑的是自已是否真的喜欢，因为如果东西自己不喜欢，买回去就会有很多遗憾，这样反而是更大浪费，您说是吗……（当对方有点头或默认状出现后，紧接着推荐体验或者通过提问顾客需求来控制他的思维）小姐，请问，您家的客厅光线如何？/房间多大面积？/房间装修风格？（直接提问引导顾客回答问题，然后根据顾客回答的情况推荐最适合的货品）
导购：（如果顾客看过几次后决定购买产品）小姐，为了使产品一直保持良好性能，像这种高档产品保养也是很得要的，您在使用的进修应注意……（当顾客决定购买后再简洁语言强调产品日常保养事项）
王建四观点
扬长避短、避重就轻怕麻烦将给自己带来更大的麻烦
16． 这个品牌不太有名，我从来都没听说过，是新出的吗
[错误应对1]是吗，我们店开了好几年了，
[错误应对2]是吗？我们在这个行业很有名的
[错误应对3]我们正在很多媒体上做广告
[错误应对4]我们确实是新牌子，刚进市场
导购：哦，真是可惜，这都是我们的错，不过没关系，今天刚好您来了，可以先了解一下我们的产品的卓越品质，来，我帮您简单介绍一下吧……（简单自信地介绍产品的卖点）小姐，本店最近有几款产品在做活动，并且也卖得非常火，您可以先了解一下，来，这边请……（转到引导顾客体验产品上）
导购：哎呀，真不好意思，我们的工作没做好，这我们得检讨。幸亏今天有机会向您介绍一下我们的产品，我们品牌民经有X年了，主要的顾客……主要的风格……我们的特色是……小姐，我们老板最近进了几个新款，我认为有一款产品特别适合您。来，小姐，这边请……（引导顾客体验产品特点）
导购：呵呵，小姐您对灯具行业真是了解，我们品牌其实做的时间也不短了，只不过今年初公司才决定进入这个地区，所以以后还需要您多多棒场、多多照顾呀，我们品牌的主要风格是……我们有几个款式特别适合小姐您的需求，我相信您一不定会喜欢的，小姐，请跟我来这边……（转向介绍产品）
导购：对不起，这是我们的工作没做好，不过没关系，现在刚好有这个机会向您简单介绍一下我们的产品，我们……（转向简单自信地介绍产品特点，只要顾客愿意听你说话就迅速向顾客提问以引导顾客回答问题）先生，请问您家里的装修做到什么阶段了？您的客厅面积多大？您卧室的光线如何？
王建四观点
承认自己的瑕疵是一种智慧，聪明的导购能将缺点变成推销成交的转折点
17． 卖场在清理老款产品的库存时，导购应该如何做消费引导。
[错误应对1]我们新货过两天就到了
[错误应对2]这些款式今天还是很流行！
[错误应对3]是的，这是去年的货，就剩下这几件了。
导购：您真是内行，一眼看出来它是去年的款，不过正因为它是去年的款，所以现在买才更划算，而且您也知道，现在买东西最重要的还是要看东西是否适合自己，如果不适合买回去反而浪费，您说是吗？这一款产品的优点是……（将顾客焦虑点转化为产品优点介绍）小姐，光看是看不出效果来的，来，您可以特亲自感觉一下。
导购：哎呀。您真是好眼力，一眼看出来了，咱先不管它是不是去年的货。最重要的是这款产品确实非常适合您的……（加上优点）再说啦，现在人的消费观念也越来越理性，您看我们现在搞促销，这么好的东西才卖这个价格，真是很划算！如果您现在下手买还有，按照现在这个销售的火爆程度，到下午就真说不准还有没有呢。
导购：哇，您对我们的产品真是熟悉，看来您一定是经常光顾本店的老顾客了，其实您一定明白现在买这些东西非常划算，我分析给您听听，首先这灯具的风格款式一点也没有过时，非常适合您的需求；其次该货品工艺与做工都很好，质量也有保证；最后我们现在以最优惠的条件做促销活动，这么好的东西可从来没卖过这个价格，现在不买真的可惜！您先可以看看我们这款货品……
王建四观点
任何事情都具有两面性
导购要努力寻找自己的亮点而不是老看着自己的弱点
18． 隔壁那家也有类似的产品，到底哪家好呢
[错误应对1]这很难说的，都还不错
[错误应对2]各有特色，看个人喜好。
[错误应对3]我不太了解其他的牌子
[错误应对4]他们就是广告打得多而已
模板演练
导购：基实我们的品牌与您说的那个牌子都挺不错的，只是各有各的特色而已。主要还是要看您喜欢的风格、款式，其实就是适不适合您自已的问题。我们品牌的特点是……我认为它特别适合您的是……
导购：您真是好眼光。您说的这几个牌子其实都很有自己的特色和设计风格，因为这几个品牌都是很好的品牌，因此不是哪家比哪家好的问题，关键是要根据顾客自己需求来决定，请问您一般在选择的时候是比较注重材质还是……（引导顾客说出自己的购买偏好）
导购：如果是这样，我认为我们的品牌特别适合您的个性化需求，因为我们品牌强调的是……我们的特点是……小姐，东西一定要自己亲自体验才可以知道，来，这边是我们的货区，您先自己体验就知道了，小姐，这边请！
王建四观点
竞争就是资源博弈，贬低竞争对手无助与赢得顾客信任
19． 客户对产品细细观察后说：你们的产品做工好粗糙呀
[错误应对1]先生，这种小问题任何品牌都是难免的
[错误应对2]现在的东西都这样，处理一下就好
[错误应对3]噢，我现在给您处理一下吧，没事的，不影响。
模板演练
导购：由于我的工作疏忽，出货是没有发现这个细节，真是给您添麻烦了！我会立即做出调查，谢谢您告诉我这个情况。我现在就帮您换一台吧，来这边请……（引导客户体验其他货品）
导购：谢谢您告诉我这个状况，我会马上跟公司反映，并立即做出调整，真是谢谢您啦。请问，您今天想看看……还是……（询问顾客转移话题）
王建四观点
承认错误是一种大智慧，承认错误将使用率问题变得容易解决
20． 据我所知，你们这些产品好多都是贴牌或者挂个国际知名牌子而已
[错误应对1]呵呵，这我不清楚
[错误应对2]我们这个确实是与韩国合资的品牌
[错误应对3]我们的技术与很多材料都是从韩国进口的
模板演练
导购：先生，您对咱们这个行业真是非常了解呀，确实就像您所说的一样，现在有些品牌的做法是很容易让人产生误解。但是我们确实是与韩国公司合资的品牌，所以不管是在款式设计上，还是在品牌理念、经营理上都受到了该韩国品牌的影响，这一点您只要仔细感受一下我们的产品功能、设计风格及门店服务知道了，我们的品牌的特点是……
导购：呵呵，您说得对，现在市场上确实有些品牌是这样做的，也难怪您会这样问，是这样的，我们确实与韩国品牌合作，尤其是这两年因为合作关系，我们在产品质量、服务以及管理上实实在在有了很大的提升。我想只要您仔细体验一下我们的产品设计和做工、卖场氛围与售后服务，您是会感觉的
王建四观点
与顾客维持良好的关系往往会使问题变得更加容易解决
第3章
当顾客对价格有异议的时候，你应该怎么办
21． XX牌子的东西跟你家差不多，但价格比你们便宜多了
[错误应对1]大体上来说，是这样的
[错误应对2]差别不大，就那么几十块钱
[错误应对3]我们比他们质量要好，做工也要精细
模板演练
导购：是这样，我们的产品跟某品牌的档次及消费群体确实差不多，所以很多顾客也在这两个品牌做比较。虽然我们在价格上确实比您刚才说的那个品牌高一点，不过最后还是有许多顾客先择我们，他们最终看重的是我们的产品具有……（阐述差异性利益点）小姐，光我说好也不行，来您体验一下就知道了
导购：是的，因为我们两个品牌在风格上以及价位上都是比较接近的，所以很多顾客在比较的时候也都会问到类似问题，其实从风格和款式上来看确实二者差不多，价格也只是一点点的差异。但大数在比较之后决定选择我们产品的顾客都是因为……（加上卖点、差异点）因为更多顾客希望……（加上诱人的亮点）
22． 我比较喜欢你们的东西，也来了几次，你再便宜点我就买了
[错误应对1]真的没办法，如果可以早就给您便宜了
[错误应对2]我们也诚心卖，但价格部分真的不行
[错误应对3]我也知疲乏，但这是公司规定，我也没办法
模板演练
导购：是的，我知道您到我们店来过很多次了，确实我也真的很想做成您这笔生意，只是真的很抱歉，价格上我确实不可以再给您优惠了，这点还要请您多多包涵！其实您买东西最重要还是看商品是否适合自己，如果东西虽然便宜但不适合自己，买了反而更浪费，您说是吧？像这款产品不仅非常适合您的房间，而且质量又好，买了还可以多用一段时间，算起来还更划算一些，您说是吗？
导购：是啊，我今天看到您来过那几次了，我都有点不好意思了，因为您的这个要求我确实满足不了您，但是我又想做成您的生意，您觉得除了降价之外，如果想要成交的话，我还能做些什么呢？我真的是很有诚意的
导购：是啊，您上礼拜也来过确实这款商品非常适合您，我看得出来您也是真的喜欢我们这款产品，作为我呢也是真心想卖给您，但价格上您真的让我为难了，这样吧，折扣上我确实满足不了您，您也来了这么多次，算起来也是朋友了，我个人送您一件非常实用的小礼物，您看这样成吗？（用赠品解决）
王建四观点
让步是有策略的，坚守后灵活后撤更让顾客珍惜
23． 谈了这么久你就再便宜点吧，再少50块钱我就要了
[错误应对1]不好意思，这已经是最低价了。
[错误应对2]不好意思，我们这里都不讲价
[错误应对3]我也没办法，这是公司统一定价
模板演练
导购：小姐，每个公司采取的价格策略都不一样，我们这儿制定的价格都是实实在在、非常公道的，所以这个价格要再低就确实为难我了。不过小姐买产品价格固然重要，但其实关键还是要看是否真的适合自己，如果东西价格虽然便宜一点但买回去使用几次后就发现并不适合自己，这样的话其实反而买得更贵，您说是吗？（微笑着目视对方，如果顾客有点、默认等行为就迅速尝试成交）
导购：张小姐，因为您也是我们的老顾客了，一直都给了我很多生意的照顾，真的是非常感谢您！所以我刚才给您的其实已经是本店最低价格了，这一点确实要请您多理解。不过虽然我们在价上不能再给您优惠了，但无论是在质量上还是在售后服务上，我们一定会竭尽全力地让您用得放心。这一点其实才是最重要的，您说是吗？（微笑着目视对方，如果顾客有点头，默认等行为就迅速尝试成交）
导购：那好，王小姐，麻烦您拿着这个小票收银台……
导购：张小姐。其实我也真的希望把这款灯按您说的价格卖给您，一方面这款灯具真的非常适合您，另外也算完成了我的当月任务，所以。如果我能够再优惠，我一定会给您的，只是真的很抱歉，您一定要谅解我，因为产品做出好质量，就一定需要相对高些的成本，不过只有高质量，才能让您买得放心，用得安心，这才是最重要的，您说是吗？（微笑着目视对方，如果顾客有点应、默认等行为就迅速尝试成交）
王建四观点
顾客都希望自己被认为是店铺最重要的人物，这样顾客会更加配合导购的工作
24． 东西都是一样的东西，怎么你家的价格跟别人的差那么多呢
[错误应对1]是吗？东西不一样
[错误应对2]XX材料有很多种，我们这种与他们的不一样
[错误应对3]买东西不能只看材质，你还要看款式风格呀
模板演练
导购：是的，我们的东西在价格上确实比您说的那家要稍微贵一些，今天上午有个老顾客也说到这个问题，不过后来他还是买了我们的东西，张先生，您也知道其实影响价格因素很多，比方说设计、材料、质量与售后等都会影响到价格，这就像是同样的菜不同的人做出来味道不一样的道理。所以虽然材质是一样的，但我从事品牌的特点是……（强调我们产品差异性优势）
导购：是的，您真的是很细心，观察得这么仔细，您说的那家店有些款采用的材质确实与我们品牌大同小异，所以主要的价格差别就是在设计上，款式设计得好不好，顾客用起来的感受也会相差很多。当然感受到底如何还是您自己亲自来体验才可以，来，小姐这边请！
王建四观点
顾客不是你的儿子，任何人都不喜欢被导购教训
25． 对面店的商品与你们的款式几乎一模一样，但价格比你们低得多
[错误应对1]您不能只看价格，还要看面料和做工
[错误应对2]那与我们不是一个档次的
[错误应对3]我们是品牌货，买我们的东西有保障
[错误应对4]现在有许多企业在信仿我们的品牌
模板演练
导购：谢谢您给我们的善意提醒，是的，现在市场上确实有个别企业在仿我们的款，这一点其实我们也很清楚，不过只要您仔细区分一下，还是可以看得出差别的，比方说……（颜色、做工、外观、材质及细节等）您可以看看这里（指出我们的独特卖点），您马上就可以感受到不一样了，来，您看……
导购：上次有个顾客也跟我提起过这个问题，不过后来还是买了我们的东西，因为他发现在……方面还是有很多地方不同，并且整个使用的感觉都很不一样。先生。我光说您可能还有点模糊，这种东西您一定要亲自体验才可以感受到效果的差异，来。您先（触摸或操作）看看，一试就会发现不一样的地方了。
导购：是的，您刚才提到的这种状况我了解。不过还是要感谢您对我们的善意提醒。其实产品上市除了设计、工艺，还有……处理以及品牌形象等都会影响到价格，最主要的还会影响到产品质量和您后期使用的舒适度，张先生，就比方说如果一件衣服穿起来不舒服，虽然价格便宜点，可买回去穿几次就扔下不穿了，这样的衣服其实反而贵，您说是吗？（询问顾客，只要顾客默认就好）其实，您买我们的产品也是一样的，外观只是其中一个方面而已，很多时候我们用的不只是外观，您说是不是这个道理？
王建四观点
问题的处理方式比问题本身得要自信而不自大，语气平和，语速适中
26． 东西的确是好东西，可是现在价格太贵
[错误应对1]拜托，这样子还嫌贵
[错误应对2]小姐，那您多少钱才肯要呢？
[错误应对3]打完9折下来也就180元，已经很便宜了
[错误应对4]连我们这里都嫌贵，那你在全中国都买不到
模板演练
导购：张小姐，我们以前有许多老顾客也这么说过，他们觉得这款灯具做工及版型等都很好，就是认为价格稍微贵了点，确实，如果单看标价的话会让人有这种感觉，只是我们的价格稍微高一些的原因是因为我们的设计新颖，款式材料又很好，所以顾客特别喜欢，买了都会经常价绍朋友过来。张小姐您看这产品，做工及质量都很好，您也很喜欢，买回去可以用很长时间，其实这样的产品算起来还更便宜呢，来张小姐，我帮您打包。
导购：确实，我承认如果单看价格，您有这种感觉很正常，只是我们的价格之所以会稍微高一些的原因是我们在质量上确实做得不错，我想您一定明白买对一样东西胜过买错三样东西的道理，您也一定不希望东西买回去只用几次就不能再使用了，那多浪费呀，您说是吧？（顾客点头或默认就立即运用假设法请求成交）
王建四观点
付太多的钱并不明智，但付太少的钱就要承担更大的风险
27． 算了，这件产品功能太多了，我没必要买这么好
[错误应对1]其实这也不算好，还有更好的呢。
[错误应对2]这个在我们这理只能算很一般的
[错误应对3]您到那边去吧，那边全是特价品
模板演练
导购：是的，您真是蛮有眼光的，这个产品质量确实非常不错，不过我们现在做周年店庆大酬宾，这么好的商品，只卖现在这样的价格，真的是非常划算，而且您看……（加上商品的卖点）
导购：没关系，其实除了这款枕头之外还有几款类似的灯具，性价比非常高，卖得也非常好，并且我认为也一样很适合您，来，这边请
王建四观点
顾客的要求其实并不高，他只希望得到导购应有的重视与尊重
28． 别的地方老客户都会主动打折的，我这样的常客你们一点优惠都没有吗
[错误应对1]不好意思，我们这儿新老顾客都一个价
[错误应对2]没办法，我们这里对老顾客也是这个价格
[错误应对3]如果您是我们的老顾客，应该更清楚我们的规定
[错误应对4]我们都是公司统一定价，如果能低我早就给您了
模板演练
导购：王小姐，我知道您确实经常光顾我们店，真的很谢谢您长期以来对我工作的支持！但确实非常抱歉，我现在即使想也无法给您低价，这一点请您一定要包涵，因为在价格上我公司采用的是实实在在的统一定价，不定期，请您放心，我公司最近在搞老客户积分活动，现在就将您的积分累计进放您的个人账号，这样您每次积分累计到一定金额就可以享受到我们的优惠方案
1王小姐，请问您的手机是……（转移到顾客资料上收集上）
导购：李小姐，真的很谢谢您这么长时间以来对本店的一贯厚爱与支持，作为老顾客我想您一定知道我们的价格一直都是实实在在的，并且我们的做工精细，售后服务完善，其实这也是我店赢得很多像您这样的老顾客厚爱的重要原因！因为我们更希望对老顾客负责，这样您才会对我们的品牌更加满意，您说是吗？（微笑着目视对方，如果顾客有点头、默认等其他接受性的行为就迅速建广议成交）
导购：谢谢顾客的支持，强调我公司货品的优点以及可以为顾客提升利益点。
王建四观点
服务门店销售永远做的是未来，金牌导购将货品与信任一起贩卖出去
29． 我跟你们老总很熟，你再不同意我只能给他打电话了
[错误应对1]这个不行，我没有办法
[错误应对2]我做不了主，您直接找我们老总吧
[错误应对3]我们老总自己帮朋友买东西也是这个折扣
模板演练
导购：哇，您是我们老总的朋友啊，真羡慕您呀，至于价格部分您就放心好了，我们给您的一定是老总朋友的优惠价，这个在我们一上班时老总就特意交代过了。
导购：呵呵，这真是让我为难了，您给我们老总打电话，我们老总还以为是我们对他的朋友招待不周呢，其实我们老总因为朋友比较多，所以早就交代过了，只要是他的朋友，都用这个优惠价格，绝对不可以跟一般的顾客一样，所以待会儿不好意思还得麻烦您，帮我在单上签个名
导购：呵呵，其实我们老总之前也特地关照我们，因为他怕太忙，招呼不到朋友会不好意思，所以特地交代只要是我们老总的朋友。都用这个最优惠的价格，因此刚刚给您的价格，确实已经是我们老总的朋友才能享受的价格啦；
王建四观点
顾客买东西多基于感觉，让顾客感觉自己是店里最重要的人
第4章
当顾客对卖场的优惠折扣存在异议的时候，你应该怎么办
32． 你们东西可不便宜，能打几折呢
[错误应对1]打折可能要再等一阵子。
[错误应对2]对不起，我们的东西从来不打折
[错误应对3]不好意思，我们这儿不讲价
模板演练
导购：我承认这款产品价格上确实要稍微贵一点，只是我想向您说明的是我们价格稍微高一点原因，是因为我们的……（设计、材料、做工、售后等）做得好，而且质量又有保证，再说买东西也不仅仅是看折扣，适不适合自己其实才是更重要的，您说是吗？如果东西很便宜但不适合自己，这样用一段时间就不用了反而是更大的浪费，您说是不是这个道理？小姐，其实您买不买这款产品真的无所谓，您先看看这款产品到底适不适合自己吧，来。这边请
导购：这一点确实抱歉，因为我们除了偶尔在促销期间有些优惠外，其他时期是统一价格，这样可以保证顾客——您无论什么时候来买东西都不会出现不一样的价格。不过考虑到您是我们的贵宾员。给了我们很多支持，所以我们可以给您……（转往贵宾卡利益）这样吧，您先看看东西怎么样吧，毕竟买东西关键还是看使用效果，您说是吧？来请跟我来！
导购：实在对不起，先生，这一点您的确让我感到为难，因为我们在制定价格政策时都是明码实价，所以除了在换季的时候有一些折扣这外，其余的时间都是原价销售。这样可以保证顾客——您买到的东西无论什么时候都是最真的人价格、最实在的品质。再说这款产品真的很适合您，您 看……（转往卖点上去沟通）当然东西是否好，一定要自己亲自体验才能看得出效果，来先生，这边请！
王建四观点
我们每天都在做驱逐顾客离店的事，只不过我们不知情，还以为自己做得很好
33． 我今天先看看，不着急，等你们打折的时候我再来买
[错误应对1]还不知道什么时候会打折呢
[错误应对2]其实我们现在也有打折呀
[错误应对3]难得碰到合适的，干吗要等呢？
[错误应对4]打折时货品不齐，可能没有适合您的。
模板演练
导购：呵呵，您真是个聪明的顾客，很会选时机购买东西，也难怪，现在赚钱都不容易，买样东西也是好几百呢，没关系，您可以现在留下电话号码，等到我们打折的时候马上通知您，到时候您就可以过来挑选了，不过您真正喜欢的产品，我还是建议您现在购买，因为您看好的这款产品非常热销，我真的担心到时候是否还会有
王建四观点
用痛苦与快乐压迫顾客，给顾客痛苦的结果可推动成交进程
34． 赠品和积分什么的对我没用，要不换成折扣算了
[错误应对1]不好意思，我没有这个权限
[错误应对2]哇，您可真的会算呀！
[错误应对3]以前都没有赠品，像您这样的要求我们要亏死
[错误应对4]不可能！赠品是拿来赠送，不能抵现金
模板演练
导购：对不起，我们的赠品和积分都是在商品正常的价格基础上额外服务顾客的，就当作是您来我们这儿买东西，公司额外赠给您的礼物。因此赠品积分与价格没有关系，不过这些赠品是我们公司特意为顾客精心挑选的，很多顾客也都很喜欢，而且又很实用。您平时可以……（解说用途，并与顾客的特点相结合）
导购：这一点真的抱歉。其实大家买东西都希望更全面一点，只是赠品确实是拿来赠送给顾客的。昨天有个顾客也跟我提到这件事，不过后来还是接受了我们的赠品服务，毕竟您最关注的还是在购买的东西上，像您购买的XX……（加上优点）赠品其实只是起到锦上添花的作用，最主要的还是XX特别适合您。
导购：真不好意思，我们的赠品都是在商品正常驻价格的基础上额外服务顾客的。赠品确实没有办法抵换折扣，这一点真的要请您谅解。其实最重要的还是这个产品真的很适合您，您看……（提及产品的卖点和好处）并且，我们送的赠品也很丰富，许多赠品都很实在，比如……（提示优点）
王建四观点
并非顾客的每一个要求都是合理的，导购要学会积极地拒绝顾客
35． 你们怎么会不打折呢？比你们好的XX品牌都打X折呢
[错误应对1]……（沉默不语）
[错误应对2]没办法，这是公司规定！
[错误应对3]像您这么有钱，不会计较这点折扣吧
模板演练
导购：这位先生，其实打折的原因很多，每个公司会根据自己的具体情况，适时采取折扣及优惠等形式回馈顾客，我们公司现在暂时还没有这方面的计划。并且我们在全国市场也是维持统一的价格，我们希望以实实在在的定价对每个顾客负责，希望每个顾客不管什么时候到我们店购买灯具都不用担心价格不统一而有上当的感觉
导购：其实折扣是不同的品牌采取的市场策略不同而已，我们店不轻易打折的原因是希望以我们实实在在的价格对每个顾客负责，这样才不会出现同样的东西有些人买的价格高，有些人买的价格低，因此，不管什么时候来，您都可以放心地购买我们的产品……先生，请问今天您想看点什么呢？
王建四观点
店面销售人员要处处维护公司利益，不做不负责任的事情
36． 买一个不打折也就算了，我买三件也不打折呀！那我就一件都不买了
[错误应对1]那您自己考虑吧
[错误应对2]这个价确实已经很便宜了
[错误应对3]不要这样，您知道我们也很难做
模板演练
导购：是的，如果我是您的话，买三件我也会希望商家给我打更多折扣，不过话又说回来，一款产品要做到这么好的质量并且款式您又十分喜欢确实也不容易。如果产品质量不好的话，即使价格再便宜，您可能也不会考虑，您说是吗？其实这款产品最重要的还是……（加上志点和赞美）如果您不买真的很可惜！这样吧……（加上赠品或是贵宾卡的处理方式）
导购：小姐，我可以理解您这种心情。，如果我是您的话，我也会认为多买几样就应该得到更多的折扣，不过这一点一定要请您多包涵，。您作为我们的老顾客一定也很清楚，我们店的产品都是高品质，并且我们价格上也一向坚持的具体情况，这样吧，我个人送您一个很实的的赠品，您看成吗？
导购：哎呀，这样真是太可惜了，因为这几款产品都特别不错，少了哪一个都很可惜。这样吧，我尽力帮您申请看看，您先稍候（向老板申请，让顾客知道您在为他解决）……小姐。实在非常抱歉，价格上我们确实没有办法啦，不过我们老板决定送您一个赠品，算是感谢您对我们店的一贯支持，一份心意，还请您收下！
王建四观点
让顾客明白我们在尽力帮他，即使最后没有让步，顾客也更容易妥协
37． 销售人员如何对既要折扣又要赠品的顾客说不
[错误应对1]我们打折之后不能送赠品了。
[错误应对2]打折和赠品只能选其一。不能两个都要
[错误应对3]您要不就选打折，要不就选赠品
[错误应对4]真的没有办法这样做，我们已经给您打折了
[错误应对5]其实这些赠品很便宜，您外面买也花不了几个钱
模板演练
导购：我也看得出来您很喜欢我们的赠品，只是真的很抱歉，活动期间我们只能给顾客一种选择，选择折扣或是选择赠品，其实我觉得这赠品确实很有价值，如果在外面买得好些钱，我建议您考虑我们的赠品，因为这些赠品很有实用价值……（介绍赠品优点）
导购：呵呵，真是不好意思，我们这次活动的内容就是让顾客选择折扣或赠品，其实我还是觉得折扣好一点，最主要的还是因为这款产品非常适合您。您也不时因为这些赠品才买这款产品的，您说对吗？
导购：哎呀，您这就让我为难了。我们这次活动就是让顾客折扣和赠品之间择其一，确实没有办法让您同时拥有两个选择，还请您多包涵。（如顾客仍然不原意接受）看来您的确喜欢我们的赠品，那这样吧，如果这次活动结束了以后，确实有多余的赠品，我一定给您留一个，然后打电话通知您来拿，您看这样好吗？
王建四观点
导购应学会打太极，给顾客出主意并确定主推方向
38． XX品牌不光打折，而且还有赠品呢
[错误应对1]您又不是来买赠品的
[错误应对2]其实羊毛出在羊身上
[错误应对3]不好意思，我们也没有办法
[错误应对4]赠品不重要，重要的是东西好不好
[错误应对5]我们不那么花哨，都是实实在在的折扣
模板演练
导购：非常感谢您的宝贵意见，我知道您这么说也是为了我们好。我会立即向公司反映这个情况，尽快在赠品上满足更多顾客的要求，只是我个人觉得除了赠品之外，其实最重要的还是产品是否令您满意，毕竟赠品只是附属的东西，当然不能抢了您要买的产品风头才是，您说是吗？请问，您今天来主要是看……
导购：是的，您这个问题提得非常好，这一点我们确实有些忽略。因为我们一直都是在产品质量与服务上下功夫，所以我们在这方面做得非常好，回头客也很多，比方说您看上的这一款……至于赠品，我们会立即跟总部反映，做出调整，谢谢您的建议
导购：您说的这一点我们已经跟公司反映了，很感谢您再一次提醒我们，因为我们公司一直都在产品品质与服务中狠下功夫，希望可以提供更好的产品给顾客，所以我们赠品上坚持不够灵活，不过顾客的满意度还是很高，帮我们转介绍的也很多，还是很谢谢您的提醒，一旦有新的赠品方案出来，我会立即通知您。请问，您今天来主要是看……
王建四观点
导购应将焦点从不利于我们的问题点转移到有利于推动成交方向上
39． 像我这样多年支持你们的老顾客，怎么说也要有特别折扣吧
[错误应对1]我也想呀，可是公司的规定就是这样子的
[错误应对2]就因为我是老顾客所以已经给您很低折扣啦，
[错误应对3]真是没有办法，如果可以我还能不给您吗？
[错误应对4]还有顾客买得比您多，欠也是这个折扣
[错误应对5]不是您买多少的问题，公司政策就是这样
模板演练
导购：是的，这一点心情当然知道，我都已经服务过您好几次了，只要有一段时间不见还会想起您呢，我想其实您也不是坚持一定要个8折还是9折，这样吧，我个人送您一个小礼物，一定让您惊喜，请您稍等……（转移焦点赠品上去）
导购：谢谢您这么多年来对我们的支持，其实您也知道每个公司打折的原因都不一样，我们更关注的是能够提供什么样品质的产品和服务给顾客，毕竟价格只是您决定购买的一部分因素，如果东西自己不喜欢的话，我想再便宜您也不会考虑，您说是吗？像您看上这款产品就非常适合您……（开始转移焦眯、介绍自己的产品特点）
导购：（笑脸相对）非常谢谢您的支持，只是真的非常抱歉，因为我们公司在定价上一直都讲诚信，而这也是许多像您一样的老顾客信任我们的原因，所以在价格上真的要请您多包涵。不过我会立即将您的建议报告公司，如果有大客户的优惠方案出来，我会立即与您联系，请问，您今天来是想看点什么……（开始转移焦点到产品上去）
王建四观点
顾客其实都有虚荣心理，搞好顾客关系有利于提高顾客配合度
40． 你好，你们店最近有什么打折活动吗
[错误应对1]一般都在换季的时候
[错误应对2]我们的品牌一般都不打折
[错误应对3]这我说不准，要看公司政策
[错误应对4]我们只对VIP顾客有些折扣
导购：呵呵，很多顾客都很关心这个问题，只是我现在确实没办法给您明确的回复，一般来说换季时可能有些折扣，不过也不是百分之百这个样子，像去年换季打折前款式就已经卖空了，所以您喜欢的产品到时候也不一定会有，其实这件产品非常适合您，现在买还可以享受到我们公司促销优惠，像这样的东西您千万别等，失去机会真的非常可惜
导购：小姐，得先跟您说一声抱歉，这个问题我还真的不好说，不过话说会来，通常我们打折的时候，几乎大多数畅销款都已经卖得差不多了，像您喜欢的这一款其实我们卖得非常好，每天都可以卖出去三四套，现在库房已经没有什么存货了，所以如果您喜欢就可得抓住机会，错过了机会就得看明年是不是有类似款了。
导购：小姐，您可真会买东西，确实打折时买是便宜点，不过打折一般都是在换季的时候，有许多畅销款到了那个时候基本上是没有，像这款产品吧，无论做工还是材质都很好，真的非常适合您，其实遇到一件自己可心的东西也不容易，我真的担心到时候这款产品没有货了，如果没有，那多遗憾呀，您说是吧？所以，我认为如果您真喜欢就现在拿，免得给自己留下遗憾！
导购：小姐，我明白您的意思，打折的时候买东西是要便宜点，不过打折一般都在快要过季的时候才有，您想像一下，买一款自己喜欢的产品，可用不了多久就不能再用了，真的是非常可惜，所以从使用次数来看，过季的时候买其实列贵，您说是吧？再说了，到时候也不一定还有这款产品，所以，如果您喜欢我真的劝您现在就得抓住机会了。
王建四观点
在顾客犹豫不定的时候，导购一定要有意识去推动顾客做出决定
第5章
当顾客对货品存在不满情绪时，你应该怎么办
41． 与这条街其他店比起来，你们提供的贵宾优惠力度太小了
[错误应对1]现在产品的利润本来就不高
[错误应对2]不好意思，贵宾卡已经是最优惠的了
[错误应对3]VIP差不多都这个折扣，也差不到哪里去
模板演练
导购：是的，您的消费情况我很清楚，您是我们的重要顾客，我们一年都要见好几次面呢，都是老朋友了，您的意见我会立即跟总部反映，我想信公司也会重视这件事情，因为像您这样的好顾客真是不多，所以您放心，只要公司政策一下来，我一定在第一时间通知您，真的很谢谢您•请问您今天是想看看……
导购：非常谢谢您对我们产品的一贯支持，我会把您的意见反映给公司，针对您这样的大顾客，可以给予特别的贵宾服务，即使不反映在折扣上，也可以增值在其他服务方面。真的很谢谢您这么善意地提醒，请问您今天来是想看看……
王建四观点
顾客并不期待问题立即得到解决他们只是希望得到重视并获得一个好的对待
42． 你们要给我保证半个月内不会打更低折扣，否则赔我差价
[错误应对1]这我可不敢保证
[错误应对2]打不打折由公司说了算
[错误应对3]真的打折我们也没有办法
[错误应对4]您这么说，我都不敢志给您了。
模板演练
导购：呵呵，您真会开玩笑，跟您聊天最开心了！不过这一点请您放心，我们公司基于对顾客负责的态度，所以如果没有特殊情况，我们一般都是保持原价销售，而且我们的品牌一直都是坚持这样做的，这一点我们很有信心……张先生，您请稍候片刻，我现在就给您打包
王建四观点
顾客永远只可能被自己说服，你能做的只是引导顾客去联想痛苦与利益
43． 我这个人不买杂牌货，一般来说我买这类商品都买XX牌子
[错误应对1]我们的产品风格跟它差不多
[错误应对2]您可以换个牌子试试看
[错误应对3]很多XX的顾客都来我们这里买东西
[错误应对4]我们定们跟XX类似，但比他们便宜
模板演练
导购：XX是个不错的品牌，也是我们学习的对象，您觉得XX牌子什么地方比较吸引您呢？
导购：噢，原来如此！（向顾客所说的优点靠拢）是的，这几眯确实很吸引顾客，其实这几点我们也做得很好，很多顾客也对我们交口称赞。只是您可能以前没怎么关注我们，真的很可惜。不过，今天刚好有机会，我来帮您介绍一下，您也可以多了解一下我们的品牌
导购：XX是非常好的品牌，一直是成功男人的选择，口碑很不错。其实我们的目标顾客定位都差不多，蛤是我们跟他们风格不一样，XX走的是……风格，而我们走的是……风格。不过以您的情况来说，我们品牌产品也非常合适您，因为……（强调我们的品牌主张）
王建四观点
提升自己应对竞争的能力是我们应对竞争的最好武器
44． 购买商品后虽然尚处在退货期内，但顾客却因非质量问题而要求退货
[错误应对1]没办法，您买的时候不是挺喜欢的吗？
[错误应对2]这是您自己看好的，我们不能给退货
[错误应对3]如果不质量问题，我们是不给退的。
模板演练
导购：小姐，您先不要着急，让我来帮您处理这个问题，请问一下，您觉得XX产品什么地方让您不满意了，您可以具体说明一下吗？》
导购：小姐，是这样的，首先非常抱歉让您来来回回跑了这么多趟。我明白您的意思了，其实这款产品在款式功能上的优点是……之所以如此高计是因为……所以当您用的时候显得会……（卖点导入）
导购：小姐，这是我的错，都怪我当时没有帮您把好关，这么热的天，让您来来回回跑这么多趟，真是麻烦您了，这样吧，我们店昨天到了一批新货，我觉得有几款特别适合您的需求，来，我现在帮您仔细挑几款给您看看，您稍等一下……请问您喜欢什么样的款式（颜色、材质等）呢？（转化到换货上去处理）
王建四观点
换货优先，退货为限，面对顾客退货要求应避重就轻
45． 虽然由于某些原因可以按规定退货，但是时限已超过退货期
[错误应对1]我们不能退，产品已经超过退货期了
[错误应对2]这种情况我也没办法，这是公司规定
[错误应对3]我们不能退。您要找消协就去找吧
模板演练
导购：小姐，您买这款产品已经超过了公司规定的退货期，不过考虑到您确实是因为出差的客观原因，并且产品也保持完好可销售状态，这样吧，我给老板联系一下，看是否可以帮助您换一款。（与老板电话沟通）小姐，我们老板考虑到您这种情况决定破例给您换一款，请问您 想……
导购：小姐，下那么大的雨还麻烦您跑过来，确实非常抱歉！虽然产品超过了公司的规定的退换期限，但考虑到您是我们的老顾客，并且当初我们也没有给您清楚，有一定责任，所以我们破例给您换一款，刚好，我们老板刚过了一批新货，我觉得有几件非常适合您，请您跟我到这边来！
导购：小姐，出现这样的事情我也非常遗憾。如果是我们的责任，我们一定会负责到底，不过由于东西确实已经超过退换期限，所以我们非常地为难，这一点还请您包涵。要不这样，您把东西放在这里，我联系厂家看是否可以给您维修，然后我会尽快联系您，您看这样好吗？
王建四观点
舍得吃亏是一种大智慧，在顾客面前要敢于并善于吃亏
46． 有些顾客不讲道理，无端求退换，并且威胁不解决不离店
[错误应对1]您这人怎么这么不计道理呢
[错误应对2]买的时候都没问题，而且您也检查过
[错误应对3]这不是产品质量问题，我们不负责任
[错误应对4]您赖在这儿也没用，这不是我们的问题
模板演练
导购：（通过沟通后确定责任属于顾客）真不好意思！您是我们的老顾客了，您一定也知道只要是产品质量问题，我们是一定会负责到底。然而这次并没有出现产品质量问题的情况，并且就像刚才所说，问题确实是属于您在使用过程没有注意所致，所以对于这样的非质量问题，确实让我们很难处理，真的是非常抱歉，不过我个人还是很乐意私下帮您，其实这个问题解决起来不是非常麻烦。要不您把东西先留下……（帮顾客解决问题）
导购：（通过沟通后，责任仍不能清楚归属的）是的，刚买东西不久便出现这样的状况搁到谁身上心里肯家都难受。这一点我完全可以理解，您放心吧。如果是质量问题，我们一定负责到底。这是我们的责任，只是您买的时候也检查过，我相信您现在也不知道到底是怎么回事，所以真的是很抱歉！我个人还是很乐意帮您，其实这个问题很好解决，您把东西先留下……（帮顾客解决问题）
导购：（通过沟通后顾客仍不予顾客仍不予理会，坚持换货）李小姐，您先别急，我现在请示一下公司领导，看怎样来帮您解决这个问题……小姐，考虑到您一直以来对我们店的支持，经理这次破例决定给您换一件以表示对您的感谢。经理还批评我们没有在您买东西的时候仔细加以检查，让您这么大热天跑来跑去，还耽误码率您的时间，确实不好意思！小姐，请问您还是要这种款式吗？
导购：（通过沟通后顾客仍不予顾客仍不予理会，坚持换货）非常抱歉，这已经超出我的权限了，不过您放心，我现在立即请款店长，……小姐，我马上帮您再拿一款，其实像这样的损坏，我们以前确实没有遇到过，也不知道这种状况是怎么发生的，为了避免给顾客造成困扰，您说是不是？
王建四观点
顾客的要求其实都不高，是我们将顾客制造成了朋友或都敌人
47． 在销售小件商品时，有的顾客要反复调换，导购应该如何与其沟通
[错误应对1]您这人怎么这么麻烦
[错误应对2]卖您东西好累，都换三次了
[错误应对3]这次检查好，下次我们不换了！
模板演练
导购：小姐。您放心，我们承诺就一定会负责到底，只是希望这次您多检查几次，确认没有问题后再将东西拿回去，否则一件东西还麻烦您跑这么多闪，搞得我们都很不好意思了
导购：真不好意思，可能前几次我忘记提醒您将东西仔细修好检查再带回去，这是我服务不到位地方，您放心，这次我们还会给您换的。不过我们先来一起检查一下东西，确认没有问题后您再带回去，免得麻烦您下次还要跑来一次，那我们多不好意思呀
导购：哎呀，都是由于我以前没有替您把好检查关，这样东西麻烦您前前后后跑了都有三次了，真的我都感觉不好意思啦，您放心，我们现在就给您再准备一样新，顺便一起来检查一下东西的质量问题。如果下次再麻烦您跑过来，那我们更不好意思啦
王建四观点
顾客可能是你的朋友，也可能是你的敌人，一切皆取于你的态度与做法
48． 导购想要收集VIP客户的资料。可是顾客一点都不配合
[错误应对1]办VIP卡后可以享受优惠
[错误应对2]为什么不办呢？可享受优惠
[错误应对3]您只要留一下数据，很简单
[错误应对4]（默默收起来）
导购：不好意思，这位先生，为了我们更好地改进工作，请问一下，您对我们的VIP卡有企么不满意的地方吗？我是真心向您请教（虚心求教，找出原因）
导购：是这样的……（从顾客原因中去回答问题，强调福利和优惠）、
导购：不好意思，固为您是我们的贵宾，我们也希望我们的贵近服务可以越做越好，能不能麻烦您告诉我是什么原因导致您不愿意办我们的贵宾卡呢？
导购：是这样的……（从顾客原因中去回答问题，强调福利和优惠）、
导购：不好意思，请问一下，是什么原因使您不想办我们的VIP卡呢？希望您能告诉我，因为我们希望可以为老顾客提供更多更好的服务，谢谢您
导购是这样的……
从顾客原因中去回答问题，强调福利和优惠……
